パイプ役の大切さ

サービス提供責任者が行うコーディネートの役割

サービス提供責任者(サ責)の役割を一言で言ってしまうと、

  • 利用者(その家族)
  • 訪問ヘルパー
  • ケアマネ(ケアマネジャー)

の間を取り持つようにコーディネートすることです。
私はこの役割のことを「パイプ役」と呼んでいます!

 

このページでは、サ責のコーディネーターとしての役割について紹介しています!

 

(1)ケアマネからの依頼を受ける

訪問介護においては、ケアマネと利用者との間で訪問介護サービスを利用するということが合意され、訪問介護事業所へ依頼が来ます。

 

サ責は、ケアマネから訪問介護の依頼を受け、情報を聞き取ってからサービス提供の準備をします。
利用者側の希望の曜日・時間は大まかに決まっており、それに合わせてサ責がヘルパーを調整することになります。

 

調整が主な役割

 

同じ事業所内のケアマネからの依頼ですと、直接ケアマネと顔を合わせて話を聞くことができますが、他事業所のケアマネからは電話での依頼となることがほとんどです。

 

対面であろうと電話であろうと、サ責はそこで、

  • 利用者の情報
  • ケア曜日と時間の根拠

などをしっかりとケアマネから聞き取ることが大切です。

 

(2)ヘルパーを調整

次に、利用者が希望する曜日、時間にあわせてヘルパーを調整していきます。
事業所に登録しているヘルパーは皆がフルタイムで勤務しているわけではなく、それぞれ稼働できる時間が制限されています。

 

それを考慮しながらスケジュール調整し、各所に依頼をしていきます。
その際に、利用者の情報やケアマネから聞き取ったケア内容等を伝えながらお願いしていきます。

 

ここでどれだけケアマネから情報を聞き取れているかが大切になってきます。
また、ヘルパーによって情報の受け取り方もさまざまなので伝え方も大切になります。

 

依頼曜日・時間に合わせてヘルパー調整するときのコツ

もちろんヘルパーからは、あらかじめ稼働できる曜日や時間帯を聞いておいてあります。

 

日程的なことだけではなく、移動の手段が、

  • 自転車
  • 原付バイク
  • 電車
  • 自動車

であるかなども聞いているので、行動範囲までを考慮して、まずは依頼者の家まで行くことができるヘルパーを探します。

 

前後に他のサービスが入っていれば、その後移動して次の現場にどのくらいで着けるかも事前に調べます。
近場から近場への移動だとヘルパーも喜びます。

 

なるべく移動に負担ないだけでなく、中途半端な待機時間ができないように組んでいくことも重要です。

 

どうしても、あと10分ずらせればヘルパーが上手く入れるというようなことであれば、ケアマネに依頼の時間をずらせてもらえないか相談するということもあります。

 

調整していく中で、ヘルパーによっては複数の事業所に登録していますので、こちらで空き時間だと把握していても「他の事業所のサービスが入っている」と言われてしまうこともあります。

 

なのでこまめにヘルパーの稼働できる時間を把握する為に、コミュニケーションを取るようにすることも必要です。

 

このようにケアの時間にただ当てはめるだけでなく、ヘルパーがスムーズに移動やサービスに入ることができるように調整していくことも、サービス提供責任者の腕の見せ所ではないかと思います。

 

ケアマネに報告

訪問できるヘルパーさんの大体の目処が立ったら、ケアマネにも報告しておきます。

 

状況を見て調整する

直接利用者と顔合わせということになるのですが、ケアマネから口頭で聞いていた情報よりも、

  • 実際に会ってみると状態が重かった
  • 性格がかなり気難しくこだわりが強い人で、サービスを提供するのが難しい人だった

など、直接会ったり、ケアに入って初めて分かってくることもあります。

 

サ責は3者の調整をするのが役割ですから、ここで再度、下記のようにパイプ役となって問題解決を行うのも仕事の一つです。

 

(3)利用者とヘルパーの相性を見極めることも大切

サービス提供責任者は、はじめに利用者宅に訪問し、訪問介護サービスの内容について話をします。
その時にある程度利用者の性格や趣向が分かるものです。

 

問題なく介護サービスを提供する為には、ヘルパーと利用者の相性というものも、やはり現実的には考慮しなくてはいけません。

 

同じことをしていても、

  • 互いの波長で問題なく終わる場合
  • どうしても利用者からクレームになってしまう場合

の両方のパターンがあるのです。

 

ヘルパーの中にも、

  • せっかちな性格の人
  • おっとりしている人
  • にぎやかな人
  • 物静かな人

それぞれあります。

 

「この利用者さんはおしゃべりが好きだから、ある程度話を聞きながら合わせてくれるヘルパーさんが良いかな」など相性を予想して調整していくことも必要です。

 

また、細かい利用者に対しては「経験のあるヘルパーにお願いする」などの対応をしていきます。

 

利用者、ヘルパー、どちらのことも把握しているのはサービス提供責任者です。
それぞれをよく知るよう努力し、どちらにとっても気持ちのよい時間となるようにコーディネートをしていくことが大切ではないかと思います。

 

サ責の役割まとめ

サービス提供責任者はどれだけ太いパイプ役となれるかが力の見せ所でもあると思います。

  • 利用者の状態を深く観察したり
  • アマネの癖や性格を知ったり
  • ヘルパーの特徴

を普段から把握しておいた上で、洞察力、想像力を働かせて、それぞれをつないでいくことが大切です。

 

言われたことをこのままオウム返しするのではなく、自分の今までの経験や知識を活かしてコーディネートしていくことが大切なのではないかと思います。